退款在多数机构的报表里只有一个总数，看完就过去了。这个数字其实能提前两三个月指出问题，前提是拆成三个角度读。
退款率要看分母
分母用成交单数，不用到店人数，也不用营业额。成交单数能反映真实的履约压力。月度退款率超过 3% 就要单独说明原因，超过 5% 基本可以判定某个环节出了系统性问题。
分母统一之后，跨门店比较才有意义。口径写进数据说明，换人接手也不用重新解释一遍。
退款原因要分三层
第一层是效果预期不一致，第二层是服务或排期问题，第三层是客户自身原因。三层占比变化比总数更有意义。预期类上升，说明面诊沟通或方案设计有漏洞；服务类上升，多半是排班和人手的问题。三层占比每年至少重算一次分类，项目结构变了，旧分类会失真，读出来的结论也会偏。
退款时点最有用
把退款时间分成三段，付款后七天内、项目开始前、项目进行中。七天内退的多，是决策环节太快，可以加一道冷静期；开始前退的多，是预约和提醒不到位；进行中退的多，要去看疗程中途的流失节点。三段之外还有一个数值得看，退款客户里愿意再来的比例，能说明处理是否到位。
落到哪张表
每月在经营会上固定放一页，三行数字加三条原因，写完必须跟一个动作，比如调整面诊话术、改预约提醒的发送时点。只报数字不改流程，退款率不会自己降下来。
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