面诊里解释风险，用什么说法，直接影响客户听进去多少。同一个数字，换成另一种表述，理解程度差得很远。这是咨询管理能改的部分。
百分比容易被听成保证
说并发症概率 1%，客户听到的往往是没问题的意思。百分比在小数值上最难被感知，客户会把它和零划等号。等到真的发生，冲突就从这里开始。数值越小，误差感越强，1% 和 2% 在客户听来几乎没有区别。
换成每百人
把 1% 说成每一百个人里大约有一位，画面就具体了。更稳妥的做法是同时给出两个数，发生概率和处理方式，比如出现淤青的比例，以及通常在几天内消退。数字加处置，客户才有判断依据。
不要一次给超过三个数字，超过三个就记不住。挑最影响决策的三个讲，其余写进同意书。书面材料可以长，口头只讲最关键的三个，讲完留出提问的时间。
记录时写哪一种
病历和同意书里统一写百分比和来源，不写大概、少数、极个别这类模糊词。面诊记录另起一栏，写客户当时复述了什么，用客户的原话。两种记录不要混在一起。复述用引号标出，避免后人整理时改写成书面语。
面诊后的确认
讲完让客户复述一遍，问三个问题，最担心哪一种情况、出现后先找谁、能接受的处理方式是什么。三个都答得出来，才算沟通完成。答不上来的，换频率的说法再讲一次，不要重复同一套话。只点头不复述的按未完成处理，换一位同事再讲一遍，不要自己重复第三遍。
本文为行业观察与科普，不构成医疗建议；具体方案请以正规医疗机构面诊为准。免责声明