客户不主动说病史，在医美面诊里很常见。原因不复杂，怕被拒绝、觉得无关、或者忘了。机构能做的，是把询问、确认、处置三步固定下来。
面诊问三遍
第一遍在预约表上让客户自己填，第二遍在面诊时口头问，第三遍在术前核对时再问一次。三遍的问法不一样，书面填、口头问、核对时逐项确认，命中率会明显提高。
重点问四类，正在服用的药物、过敏史、既往手术与注射史、慢性病与出血倾向。四类之外不用展开，问得太多客户反而敷衍。三遍之间隔开时间，不要让客户在同一个位置连着答三次同样的问题。
书面确认放哪
客户签字的病史确认页放在知情同意书前面，不夹在中间。签字前用荧光笔标出四类问题，让客户逐项打勾，包括无这一项，空白不算完成。签字页拍照留档，和病历放在一起，纸质的按客户编号归档。
发现之后先停
术中或术前发现隐瞒，先暂停，不讨论对错。二十四小时内由咨询主管和医生一起复核，判断是继续、改方案还是退回。退回的把已发生费用列清楚，写进退款流程。退回的决定由两人共同做出，避免单个咨询师在现场承诺。
记录写什么
记录五个字段，发现时间、隐瞒内容、客户解释、复核结论、后续安排。写事实不写评价，避免出现客户不配合这类判断句。这份记录在出现纠纷时，是最直接的一份材料。记录写完当天归档，隔天补记的内容，说服力会打折。
本文为行业观察与科普，不构成医疗建议；具体方案请以正规医疗机构面诊为准。免责声明