投诉处理最难的不是态度，是规则。哪些必须赔、哪些可以拒、谁来定，事先写清楚，一线才敢做决定。
先设计规则
罗尔斯讲无知之幕，意思是制定规则时不知道自己会站在哪一方。机构定投诉规则时也可以用这个办法：假设自己既是客户又是经营者，再决定赔偿上限与免责条件。赔偿上限按项目均价的倍数设定，超过上限的走管理层合议。免责条件要写明举证责任，口头承诺不算证据。
三类投诉三种路径
效果类，看术前知情同意与基线照片，有记录按记录谈，无记录倾向客户。服务类，当场处理，授权一线一定额度内的补偿。费用类，走财务复核，48小时内给书面答复。效果类的判定以术后三个月的稳定形态为准，肿胀期内不进入责任认定。
裁量的边界
一线可自行决定的额度写死，超出部分升级到两级复核。裁量权给得太宽，规则形同虚设；给得太窄，客户会在前台耗时间。额度每年调整一次，参考上年投诉金额分布。
记录与复用
每起投诉记三个字段：类型、处理动作、客户是否复购。每季度回看一次，重复出现的类型要改流程，而不是反复培训员工。复购字段能看出处理是否真正解决问题。赔了钱不复购，说明流程还有问题。判断标准：如果同一类投诉一年出现五次以上，问题在流程，不在员工个人。
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