一台设备、两个客户、同一个下午。这类冲突每周都会出现，处理方式决定客户怎么看这家机构的规则。
三种分配规则
先到先得，按预约时间排序；需求优先，修复类和术后并发症优先于常规保养；付费优先，高客单或套餐客户优先。三种规则都能自洽，混着用就会出问题。关键是提前写明哪一种为主。
规则要公开
预约确认页上写清排序依据和改期补偿，客户在冲突发生前就知道自己会被怎么安排。规则只在内部口头传达，冲突时无论怎么处理，被调整的一方都会觉得不公平。
补偿怎么定
被改期的一方给一次免费复诊或等值项目，成本可控，也把冲突转成一次接触机会。补偿标准要固定，按项目类型分档，不要临场议价。临场让步会训练客户用投诉换资源。
规则要落到系统里。预约系统按规则自动排序，前台只执行不判断，冲突时的解释成本会下降。人工排序看起来灵活，实际把矛盾集中到了一个人身上。改期提前 24 小时通知的客户优先保留原折扣，未通知的按新排期走，这一条写在预约须知里就够。
先定一条
本周就把排序规则写成一句话，贴在预约系统里。规则可以改，但要有生效日期和公示期。没有规则的排期，最后都由前台承担情绪。
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