咨询师被客户当面指责，第一反应常是解释。解释越快，冲突越容易升级。先让自己复位，再处理事情，顺序不能反。
先离开现场三分钟
找个安静位置，喝口水，把呼吸放慢。三分钟内不回复消息，不找同事复述经过。情绪最高的时候做的决定，后面多半要返工。
写下三行事实
客户说了什么，自己做了什么，接下来要谁处理。只写事实，不写评价。三行写完，情绪会降一档，也能看清哪一步需要交接。
交接给谁
涉及医疗判断的转医生，涉及价格和承诺的转主管，涉及服务态度的由当事人复盘。交接时说清已做到哪一步，不把客户原话添油加醋。
当天不做复盘会
等下班前或第二天再复盘。复盘只问三个问题，哪句话触发的，哪个动作有效，下次怎么提前识别。
复位不是压住情绪，是把处理顺序排好。当天能交接的尽量交接，交接不了的项目写进便签，第二天再处理。连续两周出现同类冲突，交给主管改流程，不要求个人硬扛。便签只写事项，不写情绪，每周清一次。复位卡每季度换一次内容，换前先问咨询师，不要照抄模板。
这周在咨询室放一张三行卡，写上事实、交接、复盘三个词。下次冲突发生，先摸到卡再开口。
本文为行业观察与科普，不构成医疗建议；具体方案请以正规医疗机构面诊为准。免责声明