客户说了一大段，咨询师如果只回我理解，对话很快会冷掉。复述是把对方的话还回去，让对方确认你有没有听对。复述得好，后面的方案才推得动。
先复述事实
把客户说的时间、位置、变化重复一遍，不加评价。比如你是说三个月前开始觉得上唇变薄，笑起来更明显。事实对齐，客户会继续补充。
再复述感受
用一两个词概括情绪，不用长句。听起来你有点着急，比一句我非常理解您的焦虑更自然。客户纠正你的词，说明她在认真听。
最后复述期待
把客户想要的改变说成可观察的样子。你希望拍照时唇形更清楚，比你想更好看更能往下谈方案。
三步不要连着用
一次对话里，事实、感受、期待各复述一次就够。连续复述会像审讯。中间留出客户说话的空档。
复述完停两秒，看客户是点头还是皱眉。皱眉就退回事实层，重新确认，不要急着解释方案。
录音只用于内部培训，保存不超过三十天。客户拒绝录音时改用现场笔记，只记复述点和客户纠正的词。每周挑一份做组内复盘，不点名，只谈动作。
这周选三场面诊录音，回听时数一数自己复述了几次、客户纠正了几次。纠正多说明听得不够，先练事实复述，再练感受。
本文为行业观察与科普，不构成医疗建议；具体方案请以正规医疗机构面诊为准。免责声明