线上渠道的报表里，预约的口径至少有三种。混着算，到店率会失真，渠道优劣的判断也跟着错。
三种分母
提交表单、支付定金、确认时段。用表单数做分母，到店率通常只有三到四成。用确认时段做分母，可以到六到七成。同一批客户，两个数字差一倍。同一渠道在不同月份的口径也可能变，报表要标注统计规则。月度对比只与口径相同的月份比。
统一口径
对外汇报统一用确认时段，内部运营用支付定金，两个数都留档。口径写进报表模板的备注，换人也不变。口径变更要留版本记录，否则同比数据没法用。
爽约成本
一次爽约占用的时段按四十分钟计，折算成医生工时与治疗室空转。爽约率超过两成五，应开始收定金；超过三成五，预约流程要重做。定金金额不必高，覆盖一次治疗室时段成本即可。收取定金后，到店率通常能提高十几个百分点。
提升动作
预约后二十四小时内一次电话确认，前一天一条提醒，当天提前两小时再确认。三次触达，间隔固定，不要临时加。这三次触达由系统自动发出，人工只处理回复异常的预约。触达记录写进预约单，便于判断爽约原因。
本季度先把分母统一，再谈哪个渠道更好。口径不统一，投放预算只会越花越糊涂。
本文为行业观察与科普，不构成医疗建议；具体方案请以正规医疗机构面诊为准。免责声明