客户说我也说不上来，多数时候是缺一个词，不是缺一个方案。给三个词让他选，比继续追问有效。
先给三个词
担心、失望、被比较，是面诊里最常见的三类。把三个词写在纸上，让客户指一个，指完再问是哪件事引起的。三个词只是起点，客户可以补充自己的说法。补充的词原样记录，后面复述时用他的词。
词卡只用形容词与感受词，不用诊断名词。客户选不出时，让他描述最近一次照镜子的感受。
命名之后要确认
复述一遍，例如你担心的是恢复期被同事看出来。客户点头或纠正，纠正的部分更重要。确认后停五秒，不急着讲方案。这五秒是让情绪落地的位置，抢话会把刚说出的东西盖回去。
确认情绪后不要马上给方案，先问客户希望先解决哪一件。同一客户反复出现同一情绪，记录下来，复诊时先提。
不要急着解释
客户说出情绪后，第一反应常是解释技术细节。这个顺序反了，先回应情绪，再谈方案，接受度会高很多。回应只用一句话，承认这件事值得担心，然后问客户希望怎么安排。
把词卡放在桌上
咨询桌放一张情绪词卡，六个词以内，字号大。客户不愿意说时，指一下也算表达。每周复盘一次，看哪类词出现最多，排班和话术跟着调整。下次面诊，先递词卡，再问需求。
团队每周用十分钟过一遍高频词，话术跟着调。词卡三个月换一版，按实际使用情况增删。
本文为行业观察与科普，不构成医疗建议；具体方案请以正规医疗机构面诊为准。免责声明