面诊冲突结束后，双方都带着情绪回忆。超过 24 小时再谈，细节会模糊，情绪会被放大，最后变成对人的评价。
冲突当下不解决，过后会变形
记忆在情绪高的时候最不可靠。当天记录还能抓住具体的话和动作，隔两天就只剩下感受。复盘要的是事实，不是感受。
24 小时内做什么
冲突当天，由当事咨询师写一段事实记录，只写说了什么、做了什么，不写感受和评价。主管在 24 小时内约一次 20 分钟的谈话，谈话只围绕这段记录。记录不超过 300 字，写多了会混进判断。
涉及多方在场的，三方分开谈，不搞当面对质。谈完形成一条改进动作，写进交接班清单。主管的角色是主持，不是裁判。谈话里少问当时怎么想，多问当时发生了什么。
超过 24 小时怎么办
仍然要谈，但重点从当时发生了什么转到这类情况以后怎么处理。补上流程，不追究细节。补流程时只改一个节点，改多了没人记得住。复盘频率按门店冲突量定，每月至少一次。
判断动作
门店准备一张冲突记录表，三栏，时间、事实、改进动作。这周发生的第一起冲突，当天就填。复盘表每月汇总一次，看冲突集中在哪些环节。集中在同一个环节，说明流程要改，不是人的问题。
本文为行业观察与科普，不构成医疗建议；具体方案请以正规医疗机构面诊为准。免责声明