回访时间排得对不对，比回访话术说得好不好更影响客户体验。把应激反应的三阶段当作排班依据，电话就不会都挤在术后第一天。
应激的三个阶段
塞利把应激反应分为警觉期、抵抗期和衰竭期。术后二十四小时多处在警觉期，客户对身体任何感觉都敏感。三天左右进入抵抗期，开始用理性解释不适。一周后如果恢复不顺，容易进入衰竭期，情绪和耐心同时下降。
二十四小时只做一件事
这个阶段的电话不宜长，问三个具体项就够，出血、疼痛、睡眠。不要在这时讨论效果，也不要发对比图。客户需要的是确认现在这样正常，而不是听一套原理。
三天给解释
抵抗期的客户愿意听原因，可以把肿胀、淤青、不对称的常见持续时间讲清楚，并给出下一次复查日期。这个阶段适合发文字，方便客户反复看。文字里少用可能，多写如果出现A就做B。
一周后看情绪
一周后的联系重点从技术转到生活，问工作是否受影响、是否被同事问起。衰竭期的风险不在伤口，而在客户觉得自己撑不住。发现客户反复说早知道或后悔，把复诊提前，不要等到原定日期。回访表上增加一栏情绪词，比增加一栏满意度更有用。
回访记录只写客户说了什么，不写我们做了什么。电话控制在五分钟内，超时说明这次联系没有重点。
本文为行业观察与科普，不构成医疗建议；具体方案请以正规医疗机构面诊为准。免责声明