设备突然故障，最先受影响的是当天已经排好的客户，维修费反而是后话。有没有停机预案，决定了当天是乱成一团，还是能在两小时内给出替代安排。
先分三个故障等级
一级是整机停机，当天无法使用；二级是部分功能异常，可降级使用；三级是提示报警但运行正常。三个等级对应三套动作，前台和护士站各放一张卡片，发现异常先对级，再按卡片执行。卡片每半年更新一次，换设备后重新对级。
备用方案要提前写
一级故障时，先联系同城合作机构借设备，再安排客户转诊或改期。合作机构至少提前谈好两家，写清借用条件和结算方式。转诊客户由原咨询师全程跟进，不让客户自己在两家机构之间跑。
客户沟通按顺序来
先通知当天最近两小时内的客户，再通知下午的客户。沟通内容只讲三件事，设备情况、可选方案、补偿方式。补偿按机构规则执行，不现场临时加码，避免不同客户拿到不同方案。改期客户由前台统一登记，第二天再确认一次。
维修记录要能追溯
每次故障记录发现时间、影响台次、处理方式、恢复时间四项。每季度汇总一次，看哪台设备故障最频繁。同一设备一年内一级故障超过三次，就进入更换评估，不再反复维修。维修单据留存两年，便于与供应方对账。
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