情绪管理落不到表上，就只能靠个人修养。把每次情绪波动记成三栏，坚持四周，能看出真正反复触发的是什么，而不是笼统地说压力大。
第一栏写事件
只写可观察的事实，几点、和谁、在做什么、对方说了哪句话。不写他态度很差这类评价，评价会让复盘变成二次发泄。一句话能说清即可，超过三句通常混进了推测。
事件栏只写一次发生的片段，不写连续几天的状态。片段可对照，状态只能凭印象。写不出具体时间地点，说明当时并不在场。
第二栏写身体反应
记录当下的身体信号，心跳、呼吸、肩颈、手部动作。身体反应比情绪词更早出现，也更难自我美化。连续记录后会发现，同一类客户往往对应同一种身体信号，这就是预警点。
第三栏写应对
写实际做了什么，以及事后看来更合适的两个选项。不写应该冷静这种无法执行的话，要写成动作，例如先让对方说完，再复述一遍需求。
应对栏一个月后补一次。当时觉得合适的做法，隔一段时间再看，判断往往不同，这一栏是复盘里最有价值的部分。
每周看一次重复项
周五花十五分钟，把一周的记录按触发场景归类，找出出现两次以上的场景。重复项超过三条，就从排班或话术上改，不要继续要求自己调节。表格的意义在于把情绪问题转成流程问题。
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