客户洞察不是把客户请来聊一下午。样本、提纲、场景三件事定不下来，聊完得到的都是客气话。把访谈当成一个小型研究项目来设计，8 到 12 个人就能看出模式。
一轮访谈做几个人
单一人群，8 到 12 人足够出现重复主题。少于 6 人，容易把个人偏好当规律；超过 15 人，新增的信息量明显下降。
分层的话，每层至少 4 人。比如按首单、复购、流失分三层，总共 12 人，每层 4 人。层与层之间不混合访谈。
提纲只留三个问题
第一个问题问最近一次决策的经过，从产生想法到付款。第二个问题问当时考虑过哪些替代方案。第三个问题问哪一个环节最让人犹豫。
三个问题都要求客户讲具体的一次经历，不讲一般看法。你一般喜欢什么样的服务这类问题，得到的答案参考价值很低。
访谈放在哪里做
建议在客户熟悉的环境，或者门店里客户没去过的房间。在咨询室做访谈，客户会自动进入被销售的状态，回答会偏向机构想听的。
时长控制在 40 到 50 分钟，超过 1 小时，后面的内容质量下降。全程录音要事先征得同意，不同意就只记笔记。
结果怎么进决策
访谈结束 3 天内整理，按动机、阻碍、触发点三栏归类。每栏只保留出现 3 次以上的内容，出现 1 到 2 次的放进附录。
整理完开一次 60 分钟的会，只讨论一件事，下个月改哪一个环节。改完在下一轮访谈里验证，形成循环。
本文为行业观察与科普，不构成医疗建议；具体方案请以正规医疗机构面诊为准。免责声明