光电项目的体验，很大一部分不在参数，在过程中的几句话。上机前、治疗中、结束后各有一个沟通触点，说对了，投诉会少很多。三个触点每次多花几分钟，成本比事后补偿低得多。
上机前说感受
治疗前用一句话描述感觉，比如像橡皮筋轻弹，热感会逐渐上来。描述感受比说不疼更可信。
同时说明大概时长和需要配合的动作，比如别睁眼、别动头。客户知道下一步，紧张感会下降。说完停两秒，等客户点头再开始。
过程中报进度
每两到三分钟报一次进度，比如这一侧完成了，换另一侧。进度感能降低中途叫停的比例。
客户举手或说停，立刻停，不追问原因。停下来问一句要不要休息，比解释参数更重要。停下来的时候把能量关掉，让客户知道确实停了。
结束后给三条
注意事项只给三条，冷敷、防晒、当天不化妆。超过三条，客户记不住，等于没说。
三条写在卡片上，和下一次复诊时间一起给。卡片比口头交代的依从性高，也方便家属看。卡片用大字号，四十岁以上客户看得清。
记录客户反应
治疗单上留一行，记录客户对疼痛的主观评分和中断情况。累积三个月，能看出哪位操作者的沟通更稳。评分连续两周偏高，先查话术，不要先换人。
下次排班，把沟通评分高的操作者和新人搭班。技术可以练，话术要在现场学。搭班两周后交换一次角色，新人上手会快很多。
本文为行业观察与科普，不构成医疗建议；具体方案请以正规医疗机构面诊为准。免责声明